Au cours d’un point de presse organisé le 2 novembre, à Brazzaville, l’enseignant à l’université Marien-Ngouabi, spécialiste en Technologies nouvelles de l'information et de la communication (TNIC), Idriss Anthonin Bossoto, s’est exprimé devant la presse nationale sur ses principes et sa mise en œuvre dans la société.
« Gérer la communication en temps de crise, c’est s’organiser à un moment où, souvent, les schémas traditionnels de fonctionnement et d’organisation sont mis à mal et savoir gérer le plus finement possible les messages et les relations à un moment où l’urgence et l’émotion prennent le dessus », a expliqué Idriss Anthonin Bossoto, soulignant que la crise suscite un appel à l’information. Dès son émergence, la cellule de communication de crise doit pouvoir maîtriser le processus d’information vers les publics externes. « L’objectif est de contrôler ce qui est dit sur l’événement et ne pas laisser place à la rumeur. La cellule de crise doit être en mesure de répondre rapidement aux sollicitations extérieures (médias, opinion publique, professionnels) », a-t-il, ajoutant que « L’information doit être précise, factuelle, concrète, diffusée en temps réel ; cohérente, crédible et vulgarisée (comprise par le public)».
Selon l’orateur, le recueil des éléments d’information et le recours à différentes sources (experts, juristes, scientifiques) sont essentiels. La cellule de communication peut s’appuyer sur ces personnes pour informer sur le risque et son évolution ; expliquer les moyens mis en œuvre pour traiter la crise, inciter à des comportements adaptés ; éviter des phénomènes de rumeur et/ou de panique. Elle sera en charge du suivi de l’impact des annonces, de l’approbation et de l’efficacité perçues dans des mesures prises, de la confiance accordée aux différents acteurs auprès de l’opinion publique.
Méthodologie
La communication, a indiqué Idriss Anthonin Bossoto, doit respecter quelques principes fondamentaux : être honnête, crédible, compréhensible et faire preuve de bon sens. Anticiper la communication par la préparation d’un guide de communication semble être le meilleur moyen de ne pas être dépassé par l’urgence. Il faut veiller à occuper le terrain médiatique et à utiliser le vecteur le mieux adapté pour informer sur l’évolution de la situation. L’objectif est de maintenir le contact afin de percevoir le plus rapidement possible les attentes et d’y répondre.
« Malgré les incertitudes qui caractérisent une crise, il faut savoir gérer le temps. Les premières questions doivent être posées rapidement : que s’est-il passé ? Comment y remédier ? La première déclaration est souvent considérée comme vraie. Il faut veiller à informer en premier, sans confondre vitesse et précipitation, lutter contre le décalage entre la situation sur le terrain et l’information émise », a-t-il précisé.
Cette méthode souligne une fois de plus la nécessité de communiquer avec les victimes, a-t-il fait savoir, afin de les soutenir dans leurs difficultés. Pour cela, il a recommandé de nommer un responsable de la gestion des victimes au sein de la cellule de crise. Il convient de prévoir toutes les actions d’information, d’aide ou de soutien par la création d’un numéro vert et la mise en place d’une cellule d’accueil.
De même, a-t-il poursuivi, les moyens les plus adéquats pour toucher le grand public devront être identifiés en fonction de la situation. Les médias constituent ainsi un canal d’information vers le grand public. Ils seront partenaires de la cellule de communication de crise et permettront d’informer le public des précautions à prendre ou d’attitudes à adopter dans certaines situations (alerte incendie, inondations).
« L’institution devra se doter d’outils de communication (dossier de presse, site internet, communiqué de presse, message clé percutant) et avoir noué des relations de confiance avec les journalistes locaux, premiers vecteurs de l’information. Il est essentiel de jouer la transparence maîtrisée sans toutefois forcément tout dire, et de s’accorder les conseils d’un expert ou d’un juriste. Toute information doit être fiable, crédible ; cohérente et orientée vers le grand public », a-t-il conclu.